兴邦物业公司举办“创建‘精细化服务品牌’管理论坛”活动

  2023年5月5日、6日，由兴邦物业公司品质部主办的第一届“创建‘精细化服务品牌‘管理论坛“在公司会议室举办。主举办这一论坛的目的，是为了持续推进公司创建精细化服务品牌建设，进一步从理论上引领员工对客户价值管理认知，增强员工的服务意识和竞争意识。

  从本期开始，本刊将陆续发表论坛的精彩发言，供大家学习探讨。

 与会领导，各位同事，大家好：

  物业服务企业的根本出路在哪里？在服务，在于用专业的技能用心为业主服务；在于有开发业主需求并满足各种需求的服务；在于有服务升级的先进理念并用各种先进理念推动企业管理创新、制度创新和服务创新；让业主在享受满意的服务的同时知道自己的房产也在保值增值。

  我们在总结2017年工作不足时，把有效改进同业主的沟通方式，提升到抓客户关系管理能力的高度上。我们在2022年进行创建“精细化服务品牌”第一阶段工作总结，启动第二阶段工作的时候，又提出要从客户关系管理向客户价值管理升级的课题。而且还要求开设客户价值论坛，以此来推动该项工作的深入开展。为此，我就《从客户关系管理到客户价值管理是服务升级的前进方向》为题进行发言，重点说两个方面的话题。

  一、对客户关系的理解。要理解客户关系，必须从三个维度去看，一是客户，二是关系，三是管理。客户是指对本企业产品或服务有特定需求的群体，他是企业生产经营活动得到维持的根本保证。客户资源是企业生存和发展的战略资源，他的价值体现在所有客户未来能给企业带来收入之和，扣除产品或服务的成本，加上满意的客户向其他客户推荐服务品质而带来的利润。关系是指物业企业员工与客户之间彼此的行为方式以及感觉状态。首先是人和人的关系，关系双方具有行为和感觉两种特性；其次是关系双方都会对对方的行为加以判断而产生某种认同或抵触态度；再次是关系双方都自觉不自觉的相互约束。因此，客户关系就是要处理并找到那种行为与感觉状态，找到认同或抵触态度的根源，争取主动处理并化解约束。管理是指对资源的控制和有效分配，就是调配各类资源去实现目标和过程，是客户关系管理的有效手段。要把企业的宗旨、愿景、经营理念、管理思想、制度、文化等信息有效的与客户交流，不断的了解客户需求，不断改进产品或服务以满足客户需求，提高服务的客户满意率，提高客户对我们的产品或服务的认可度和忠诚度，最终实现提升收费率和企业信誉。

  几年来，这项工作是有成效的。一是认识上的变化，把忙忙碌碌的物业服务升级到客户关系管理层面，是管理服务的量变，把单纯的客服关系升级到全员层面的客户关系管理是认识上的质变。二是有计划有步骤的抓好客户关系管理工作的引导，从了解客户个性的需求，提供针对性的服务，不断改进工作，与客户实现良好互动，提高服务满意率，提高客户忠诚度。三是着力挖掘潜在客户价值，把了解客户个性化需求，收集客户对服务改进的强相关信息。加大与高认可度和从众客户的沟通、交流、互动，主动同对我们产品或服务认可度偏低的客户进行交流，摸清他们的诉求，了解他们的心态，有针对性的与他们沟通交流、化解不信任情绪，减少负面影响，争取他们的支持与理解。四是推出综合楼长制度，落实三种文明用语。坚持两套一垫一抹布的做法，把过去的功能类、综合类、形象类的模式拿出来学习和对照、改进等。逐步总结出服务好不好业主说了算，管理好不好政府说了算的招牌。这是大家用辛劳和汗水乃至心血来构筑企业的客户关系管理能力。我们正在迈向用细致入微的服务让业主获得美好感受，获得我爱我家的新体验。

  二、对客户价值的理解。客户价值研究要从合同的形成谈起。一个小区的业主通过业主大会的形式选聘服务企业，再由业主委员会按照业主大会决议履行相关手续，从而形成业主大会与物业企业的合约关系。正是在这种合约关系的基础上才有双方的权利义务关系。双方这种服务和被服务的过程就形成了一种价值关系。

  首先是企业按照约定标准向业主提供服务。仅就住宅物业来说，在九大服务中就必须抓好保功能、保服务、保安全，以此维护小区业主的基本生活、生产秩序。在这个基础上，物业要开发业主的需求意识，提供专业服务，提供有偿服务。这就提出两个课题，一是企业要用专业能力去迎合、去提供基础服务和新需求服务。为业主提供物有所值的价值，让业主认同，他们花钱买物业的服务值得。这个值得就是企业为客户提供的价值，是从客户角度来感知企业提供的产品和服务的价值。二是从客户方面看，当他及他们的基础需求得不到满足或维权失利时，客户就会产生抵触和对立情绪。轻到拖欠物业费，重到投诉或提议更换物业企业。拖欠物业费那应收未收就会增加，这种态势扩大，应收未收资金质量就会变坏，企业就会受损失。如果发展到不签合同的地步，那企业就会损失规模，丢掉阵地。这时客户就觉得不值得，这个不值得就是客户从企业的产品和服务中形成的认知和感受。

  从值得和不值得的定义界面中，客户价值的定义已清楚了。企业为客户提供的值得要从客户的角度来感知企业所提供的产品或服务要满足合同要求标准。客户为企业提供的价值要从对物业提供的服务认同，交费和对工作理解和支持，也要符合合同要求标准。这样，企业从客户的购买中实现企业利益。客户从企业的服务中实现生活、生产秩序的功能和服务保障，乃至资产保值增值。如果把这种互动关系上升到理论层面那就叫客户价值。即客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供产品或服务承担合适价格的客户中获得利润。企业要为争取这种客户的利润做好三方面的打算，A、要建立和保持长期的稳定的关系，要认识到与客户的合同具有时间性不具备连续性；B、合同的中断或终止是有突发性(突发的导致不满而终止合同）；C、执行合同要实施差异化管理和服务。这个差异化有几层意思，首先要有差异化，要有亮点，产品更要注意差异化服务；其次要研究客户群的差异，重视优质客户的资源配置，关注一般客户的服务感受，防范情绪客户的号召影响力；最后客户价值具有互动性，这种互动表现在理解、认同、支持、口碑等方面。

  我们要把客户价值管理的工作抓出成效。在服务工作中要关注客户价值和企业产品价值，更要关注相互之间的良性互动，要让业主对我们的服务有参与的认知并形成偏好，最终促成或达到让我们的服务溢价，促进企业的稳定健康发展。

                                         文/姚茂成

兴邦物业公司工会

荣获“2022年度最具影响力奖”

  北京兴邦物业管理有限责任公司工会委员会作为基层工会组织，一直秉承代表单位职工利益、维护职工合法权益、增强职工凝聚力的服务宗旨，一年来牵头组织了职工技能竞赛、先进职工演讲活动、棋类比赛、健步走、学习园地等丰富多彩的职工文化活动，得到了上级工会的认可和单位职工会员的支持。

  在2022年度《劳动午报》组织的“最具影响力”基层工会评选工作中，北京兴邦物业管理有限责任公司工会委员会荣获“2022年度最具影响力奖”荣誉证书，工会主席戴常福在2022年“北京工人”运营工作中，表现突出，荣获2022年度优秀运营者荣誉证书。

文/戴常福 

小手拉大手、文明齐步走

  4月2日下午14:00点，主题为“小手拉大手、文明齐步走”的垃圾分类环保公益宣传活动在万芳园二区拉开了帷幕。此次活动是物业公司与小区的部分一年级小学生的家长联合组织开展的。

  活动当天，参加活动的21名一年级小学生在家长的陪同下早早的来到小区8号楼前集合，物业员工和家长分别给小朋友们讲解垃圾分类的知识，并按提前划分的责任区，各自负责清理责任区的卫生。小朋友左手拿垃圾袋，右手戴手套，活动起来也不分你的地盘、我的地盘，你争我抢的穿越各种小障碍飞跑在院区的每个角落。

  通过此次活动，让参加活动的小朋友更加珍惜劳动成果，学习了垃圾分类的知识，树立了垃圾分类的意识。同时拉近了物业与小区业主之间的距离，使院区整体的和谐氛围更上一层楼。

文/叶鸿

春季绿化补栽补种 美化小区环境

  春天是万物复苏的季节，也是绿化补栽补种的最好季节。为提升小区业主生活品质，营造绿意盎然、清新舒适的优美环境，近日，北京兴邦物业公司组织各项目部员工开展了春季院区绿化补栽补种工作，根据各院区绿化的具体情况，安排绿化员工修剪美化树木、清除杂草、培育树坑、浇水施肥、防治病虫害、补栽补种苗木，抓住春季黄金时期，为小区添绿添彩。

文/周净植

加强员工培训提升物业服务品质

  员工培训是兴邦物业公司一项重要的日常工作。物业行业的特殊性对员工的职业道德有着较高的要求，所以各级管理人员在进行专业技能培训的同时还应该注重员工职业道德方面的培训。

  我们每一位员工参加的“职业道德，礼仪礼貌”等方面的培训，都会培养大家与人沟通、协同作业的能力。我们的日常工作需要我们具有良好的亲和力，同时这也是我们提升服务品质的一个重要途径。我们每一位兴邦物业的员工在日常工作中都需要注重与业主建立良好的客户关系，对一些不太熟悉、提出过抱怨甚至投诉过的业主，要主动与其沟通、交流，要不怕业主指出工作中的缺点，要学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会。在与业主不断的沟通中，让业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

  新员工入职的岗前培训是非常重要的一项工作，随着公司员工队伍的不断变化，要让新员工尽快融入到公司的工作氛围，尽快熟悉公司的企业文化，尽快向业主提供符合公司标准的服务，就需要一系列不同内容的岗前培训。只有严格按照公司培训要求进行岗前培训，才可能使新员工快速地进入工作状态，才可能快速融入到兴邦物业的服务团队中，保证公司的服务品质不因人员的更换而下降。

  一支优秀的物业服务团队是提供高品质物业服务的最有力的保障，希望大家通过培训学习不断提升个人综合业务能力，努力提升服务品质。

文/蔡品任

开展义务劳动 助力文明城市创建

  为改善小区环境，助力文明城市创建，近日兴邦物业公司各小区普遍开展了义务劳动活动，用实际行动助力“创城”和“创卫”工作。

  活动现场，随处可见大家忙碌的身影，员工们手拿扫帚、铁锹、夹子等工具，对院区死角、绿地垃圾、烟头纸屑、树枝、瓦块等进行了全面清理。经过大家的努力，整个院区面貌一新，环境卫生得到了有效改善。

  此次活动不仅为小区业主营造了一个整洁舒适的居住环境，也为开展创城、创卫工作打下坚实的基础。

                                        文/周净植

以身示范   言传身教

  敬业是一种责任，更是一种态度。芳菲路88号院项目部客服副经理孙玉涛，于2023年2月份调到项目部，他来到项目部后正好赶上更换保洁分包公司，为了尽快帮助新公司达到服务标准，他经常是早出晚归，和项目部的保洁员一起工作。他发现新公司的保洁员工中大部分是新招来的，对于保洁的工作流程和制度都不太熟悉，造成进入工作状态迟缓，针对这一情况，孙玉涛就和保洁主管郑立新进行沟通，采取“以身示范、言传身教”的方式对保洁员工进行实际操作培训。

  他根据保洁员的实际情况，制定了相应的培训计划，确定了有重点分批次的培训方式。他首先对小区保洁员工的几名骨干进行培训，确保他们的工作达到服务标准，然后再以他们为标杆对楼内和院区保洁员进行全员培训，要求每一名员工都要熟悉自己职责和工作流程。为了能够让每一位保洁员都能直观地了解自己上班后的工作要从哪里开始，怎么去工作才能做到即节省时间又能保证服务质量，他还依照自己多年的工作经验，在工作现场亲身示范给每位保洁员。

  经过一个多月的培训，保洁员们已经能够比较清晰掌握自己岗位的工作流程和工作标准。孙玉涛这种“以身示范、言传身教”的工作做法，是兴邦物业公司“三句话”管理服务方式的最好诠释了。

创新思维的重要性

  在工作中，或多或少都会存在问题。有问题不要紧，关键是要善于发现问题，及时认识不足。只有发现问题，才能解决问题，才能为创新思维提供素材，创造“入口”。发现问题，最主要的是增强观察能力。一是要善于从高处着眼，看工作计划、方针、指导思想是否对路，是否符合上级要求及任务的发展方向。二是要善于从低处观察，看工作是否符合实际，是否可执行。三是要善于在过程中追踪，看工作过渡、衔接等是否畅通高效，措施能否有效落实兑现，逐一去解决问题项。

  不论从事什么工作，学习已成为人的第一需要，然而要做到创新思维，就要加强学习。在学习的基础上，应注意加强思维方面的拓展，开发潜力。在工作当中遇到问题，要养成经常问自己“到底应该怎么办?”的习惯，从而给自己思维施加压力，使思维保持在灵活状态。系统思考是指从全局性、层次性、动态性、互动性等方面综合考虑问题的一种方法，系统思考将引导人们产生一种新的思路，使人们从复杂细节中，抓住主要矛盾，找到解决问题的方法。唯物辩证法认为，世界是普遍联系的，没有孤立存在着的事物。我们要善于从此事物联想到彼事物，在历史和现实之间移位，在时间和空间上转换，在物与物之间寻找桥梁，在事与事之间搜寻纽带。找到了联系，认识了共性，我们就要结合实际本职工作，进行借鉴比较，启发自己的思路，去创新求解。

  创新思维，是一种要求，也是一种责任。在工作中，我们要做创新思维的模范，结合工作实践，以创新思维统筹兼顾加强管理，把各项工作可能遇到的矛盾和问题都想到，把解决矛盾和问题的办法都想到。以思维创新推动工作创新，进一步更好更快的发展。

                                                    文/赵静