从金钥匙服务联想到住宅物业服务如何提升与改进

“金钥匙”服务是一种国际服务理念，主要存在于酒店式服务。金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。现在，金钥匙服务也广泛用于高端社区服务。金钥匙的服务理念是：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。

我们深度剖析金钥匙的服务标准，逐条学习了解他的内涵，有助于强化我们的服务意识。第一、牢靠度。服务体现牢靠度，严格按承诺供应规范服务（1）强调准时；（2）改正错误要快速；（3）始终如一；（4）服务费用要精准透明；（5）服务窗口符合标准。第二、可信度。（1）完整的回答客人的问题；（2）客户进门时感到舒适，获得尊敬；（3）使客户有安全感；（4）服务操作要表现出有教养，体现职业性。第三、灵敏度。（1）员工之间互助合作，保证服务速度质量；（2）竭力满足客人需求，从不说“不”。第四、完美度。员工仪容仪表良好，设备，环境等状况良好。第五、充实度。无微不至的主动提供服务，以顾客获得最大利益为己任。通过对金钥匙服务标准的研究，不难看出金钥匙是服务的高水准。有很多值得我们去学习去借鉴。金钥匙的服务理念和管理规范与我们的服务工作有很多地方不谋而合。现如今社会快速发展，人们需求不断变化，提供极致的服务是今后的发展趋势，也是我们努力的方向。

举个服务案例，如果客户向你借用地图，你热情地找出地图，微笑着交给客人，这是通常的服务态度好；可是如果你把地图交给客人的同时询问客人“请问您想去什么地方，我可以帮您在地图上找到，并画出路线，如果有必要还可以帮您联系出租车”这时候服务不只是体现服务态度，更体现了服务质量。这个案例可以与我们的“提供满意的差异化服务”相结合。我们不仅要服务态度好，更要服务质量高。如果“草绿树壮花开，地洁路净快清”，这么良好的环境下，再搭配上热情与业主打招呼的物业工作人员，我想这个环境就多了一些人情味，如果还能为业主提供一些增值服务，比如帮业主拎重物，那氛围感拉满，锦上添花，服务就有了温度，客户关系建立与培养也有了更多途径。服务工作没有捷径，唯有真诚对待业主，主动式的提供服务，我们才能提升服务品质。

尽管金钥匙服务与我们的一般住宅服务存在一定的差异，但是又相互关联，一脉相承。我们致力于成为服务一流的服务企业，就要不断提升服务水平。真正能让物业升值的，不完全是设备与环境，而是文化和品质。

                                 文/张杰

 

 

 梳理公司服务升级的过程，体会从量变到质变的成长

（二）

（接上期）

四、企业品牌建设情况

2006年3月在第一个五年规划中提出三化一品牌建设目标，开始了企业品牌建设工作。经过各级员工十余年的不懈努力，2015年12月完成了管理规范化达标验收工作；2016年12月完成了服务标准化，队伍专业化达标验收工作。

2017年3月推出了精细化服务品牌建设指导方案并组织实施。2017年10月，完了第一批33名优秀服务标兵评选、授牌工作。2018年3月，推出了《第二批优秀服务标兵评选实施方案》并组织实施。在同年10月完成第二批优秀服务标兵评选、授牌工作。2019年在总结优秀服务标兵评选工作的基础上，本着优中选优的评选原则，开展了精细化服务员工的评选工作，通过两次评选，共有29名员工获得了“精细化服务员工”荣誉称号。

优秀服务标兵、精细化服务员工和保洁绿化示范岗、公共秩序标兵岗评选工作的开展，在公司范围内掀起了争当标兵，学习标兵，营造出比、学、赶、帮、超的工作氛围，使各级员工学有目标，赶有方向，持续推进了公司精细化服务品牌建设工作。

2021年9月印发了《关于公司精细化服务品牌建设拟按三个发展阶段来实施的工作部署》。工作部署将公司未来的精细化服务品牌工作划分为三个阶段进行实施，并结合每个阶段的工作实际制定了具体工作的措施，明确了每个阶段的工作目标。

根据工作部署要求，2022年9月份完成了第一阶段工作成果的验收和第二阶段的启动工作， 目前公司的精细化服务品牌建设工作正在按照工作部署持续向前推进。

五、争创示范区，锻炼管理团队，扩大企业品牌影响力

为规范物业管理服务企业的日常管理工作，不断提升北京地区物业管理服务水平，行业主管部门在1996年印发了《北京市房屋土地管理局关于印发<北京市优秀管理居住小区标准（试行）>及开展创建“北京市物业管理优秀居住小区”活动的通知》京房地物字(1996)164号，根据通知，北京市开展了优秀管理居住小区的评选工作（简称“市优”）。

2004年北京市国土资源和房屋管理局《关于印发北京市实施全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准评分细则（试行）的通知》（京国土房管物 [2004]686号），根据相关资料显示，示范区评选就是原来的市优评选。

    

 

      为巩固现场服务质量，锻炼项目部管理团队，公司从2009年开始参加市优小区的评选工作。参评容易，获评难。为了让大家了解当时的获评难度，我们查阅了当时的流程和考评标准。根据《北京市实施全国物业管理示范住宅小区评分细则》（以下简称细则）考评基本上分为两个部分，现场考评和资料考评。细则分为八个部分，共计64条，184款，对现场管理情况和资料管理进行考评。满分100分，90分四星（等同市优标准），最小的扣分值为0.2分，扣分值虽然小，但架不住量大，以五项举例（我时任五项项目经理，全程主持了五项2011年和2012年创建工作）一个30万平方米小区，一个灯坏了扣0.2分，小区里有上万盏灯，地上一个烟头扣0.2分，试想一下一个占地3万平方米的小区里，有6000来人生活在小区，一个烟头扣0.2分，再加上绿化、保安、档案资料，东扣西扣就不及格了，当时的通过率非常小。

公司为了持续提升现场的服务质量，锻炼管理团队，从2009年开始了示范区的创建工作，并取得骄人的成绩，具体详见下表。

序号	时间	获得荣誉的项目部	备注
1	2009年	潘家园9号院（市优） 首经贸北路8号院
2	2011年	首经贸北路8号院
3	2012年	芳菲路88号院项目部 万芳园二区
4	2014年	万芳园二区 樊羊路15号院
5	2016年	樊羊路15号院

     注：2009年至2016年8年间，公司在管项目共取得九次“北京市物业管理示范住宅小区（四星级）”荣誉称号。

现在看，示范区的创建工作对公司的发展起到积极的推进作用，主要体现在以下几个方面：

一是锻炼了管理团队，在锻炼中成长，在成长中锻炼。主持过示范区创建的项目经理们，专业业务水平和抗压能力得到提升和锻炼，在创建过程中成长出了一批专业过硬，抗压能力强的项目经理，锻炼公司的管理团队同时，成就了自己的辉煌的职业生涯。

二是服务质量得到巩固和提升，经过创建的洗礼，现场房屋管理、共用设备管理、卫生管理、绿化管理、公共秩序管理等各个端口的服务质量均得到巩固和提升，并保持至今。

三是企业的影响力得到提升，示范区的创建工作使兴邦物业公司的管理服务工作得到广大业主的认可和肯定，年度业主满意率持续保持在95%以上。同时通过创建工作也扩大了公司在属地行业主管部门的影响力，让兴邦物业公司在丰台区成为了“免检单位”。实现了服务好不好业主说了算，管的好不好政府说了算的质量检测硬标准。

六、服务方式转变情况

随着企业的持续发展，我们的服务方式也持续进行了转变和升级。完成了从被动服务——主动服务——体验式服务——客户关系管理——客户价值管理。下面我通过图表的形式，向大家展示公司在不同时期服务方式。

公司服务方式转变升级示意图

从上图可以看出，1999年至2002年（公司在创建之初），服务方式基本与其他物业管理企业大致相同，被动向业主提供服务，业主有问题了找到物业公司，物业公司根据业主需求向业主提供管理服务工作。

2002年至2016年是公司做产品的阶段，2002年公司进行了全面改革，通过刷井盖、刷雨篦子、道牙修补、改善绿地土壤、强化配电室、锅炉房、水泵房、消防泵房设备机房管理对业主开发等形式夯实服务产品质量。在兴邦物业的设备机房里，馒头掉在地上捡起来就能吃的质量标准就是在那个阶段打造出来的。

2016年至2018年，在夯实了产品质量的基础上公司开展了服务方式的转变和提升工作。完成了从被动式服务向主动式服务的转变。2016年10月设立了综合楼长，综合楼长主动与业主就服务工作开展沟通，积极改善日常管理服务工作中存在的不足,不断提升服务质量。

2018年至2020年在对主动式服务模式进行总结和提炼的基础上，推出了体验式服务模式。投入资金先后设置完善了晾衣杆、标兵岗、便民雨伞、便民打气筒、健身步道、健身石子路，健身器材，院区景点图示等63项的体验式服务项目，极大地方便了业主日常生活。

我们把服务意识的转变看得十分重要，随着社会的进步，业主消费水平和维权意识的不断提升，要求我们必须对服务观念进行转变，2020至2022年期间我们在总结体验式服务模式的基础上将服务模式升级为客户关系管理模式，通过了解客户关系，了解客户个性服务需求，提供相应的个性化服务。

2022年至2029年，我们的服务模式将完成客户关系管理向客户价值管理转变，通过挖掘客户价值和企业价值，了解企业对客户价值所在，探索客户对企业价值，根据客户对企业价值的需求，改进我们的日常管理服务工作，从而形成企业价值和客户价值的良好互动，持续推进企业的稳定发展。

通过上述的梳理和回顾，我们是不是可以更清晰地看到企业服务模式的不断升级工作，即：从动服务阶段——主动服务——体验式服务——客户关系管理——客户价值管理。

七、结束语

通过以上内容，我对公司的发展历程进行了梳理，希望通过梳理公司发展的历程，让大家看到我们的服务工作从量变到质变的成长过程。受到篇幅限制，相关内容也只能蜻蜓点水的形式来展现，远远不能展现当时的参与者所付出的艰辛和努力!同时因为时间久远，可查的资料相对较少，相关的时间节点可能有误，还请大家给予指正。

在座的各位都是老员工了，公司的发展你参与了多少，你都经历了哪些重要时刻，我想你也会感触颇多。我们正前行在到山那边看海的路上。

 

文/谢晨辉

 

 

楼道里的“黑”名单

小区楼道是公共消防通道，是居民日常出行的唯一通道，一旦发生火灾，楼道被堵塞，不仅会封锁居民疏散、逃生路线，加剧火灾的危险，还会影响消防员灭火和救援工作的开展。生活中的一不小心，小区楼道就会变得危险重重，所以发现下属行为一定要及时“拉黑”哦！

一、名称：堆放杂物           

出没时间：随时

拉黑理由：在楼道堆放杂物多为木制品、棉织品、纸制品等可燃物，不仅造成通道堵塞，存放时间久，稍遇明火极易引起火灾。楼道是居民行走的通道，抽烟随便乱扔烟头者有之，儿童玩火、燃放爆竹者有之，这些都很容易引起火灾事故的发生。

应对方法：切莫在小区楼道、楼梯间和单元楼道等地方堆放杂物。

二、名称：停放电动车        

出没时间：随时，下班后高发

拉黑理由：电动车着火只需短短90秒，楼道温度即可达到200摄氏度，且伴随着大量有毒浓烟，极易引发伤亡事故。

应对方法：不要在居民小区楼道、楼梯间和单元楼过道内停放电动车或为电动车充电。电动车充电时要去电动车充电棚，并要加装短路和漏电保护装置。

三、名称：损坏消防设施        

出没时间：不定时

拉黑理由：虽然平时可能感觉不到它的存在，觉得可有可无，但一旦发生火灾，就需要它们“大显身手”。如果损坏，将对人民群众的生命财产安全造成严重威胁。

应对方法：维护和保养好楼道里的消防设施设备，各住户平时在日常生活中做到不破坏、不挪用，保证楼内消防安全设施设备完整好用。

四、名称：堆放易燃可燃物品     

出没时间：随时

拉黑理由：易燃可燃物品多为化学物品，一旦接触到火种，很容易引发火灾。

应对方法：莫在小区楼道、楼梯间和单元楼道等地方堆放易燃可燃物品。

五、名称：乱拉私搭电线、电缆  

出没时间：不定时

拉黑理由：日光的暴晒、电线线路之间的摩擦很容易出现线路短路、绝缘层烧毁等现象，更不要随意私拉、私接电线，从而引发火灾。 

应对方法：不要随意私拉电线至楼道内外充电。如再发现有乱拉电线的情况，应将对充电设备予以没收。

    楼道堆放以上物品极有可能酿成灾难。同时，楼道作为公共消防通道，一旦被堵塞，还会在火灾中封锁疏散逃生路线，影响灭火救援工作的开展。如果发现上述隐患，一定要及时处理。

                                             文/薄海峰

 

     及时发现火情，避免业主财产受损

6月20日上午9时30分，万兴路4号院一住户家里顺着门缝突然向外冒出大量的黑烟，并散发出刺鼻的焦糊味。在楼外巡视的物业工作人员发现后，赶紧敲门大声呼叫，却无人回应。经联系业主被告知一小时后才能到家，为避免室内可能产生明火会造成火势蔓延，经业主同意物业工作人员采用破窗入户的方式进入业主家中，对烟雾弥漫的室内进行检查后发现是炉灶上的锅烧干了，检查人员立即关闭的燃气阀门后打开窗户进行了通风。由于处置及时，此次事故未造成重大损失。事后，物业公司将此事作为典型案例发布在业主微信群，提醒大家使用厨具要留心，注意防火，物业的及时处置和提示得到广大业主的赞许。

维护业主的生命、财产安全是每一名物业人员义不容辞的责任，继续在今后的工作中发挥好我们自身的职业能力，保障好广大业主的安全权益。

                                          文/崔文俭

鲜草花盛开的季节，心中又多了一份惬意

 

5月的鲜花，6月里来盛开。

每年一到这个时候，樊羊路15号院小区里就被各种五颜六色的鲜花所覆盖，波斯菊、五彩石竹这些小草花竞相开放，紫色的是鸢尾花，还有那桔红、明黄的萱草花。好一个春光满园、争奇斗艳，妆点了初夏的院区。

兴邦物业园丁们在每年初春时节，天气还初暖乍寒的时候，就启动了绿化工作，他们早起晚归辛苦忙碌，从清理绿地的砖头瓦块、枯枝烂叶做起，到浇春水、翻土、培树坑、施肥、除害虫、除杂草，处处洒满汗水，只为春色满园、人们安享生态宜居环境。

他们结合小区环境特点与绿化布局，在各个楼宇一楼有庭院的南侧绿地，种植百日菊、五彩石竹这些小草花，栽上喜光的萱草、月季，在各单元门区间的绿地种好鸢尾、玉簪，广场的小园里栽上了牡丹、芍药，按照植物生长特点科学栽种，也满足了功能和视觉上平衡协调。人们走在这些草花与花卉铺就的园林景致中，是对庭院式生活满满的惬意。

一份汗水，一分耕耘，带来的必然是满满的收获。

    15号院小区在这最好的季节，用这满园美景，实现了兴邦人对业主的郑重承诺，让小区更美丽，环境更宜居，生活更幸福。

                               文/单全

 

 

职场需要具备的六项能力

1、抗压力。每个人在职场中或多或少都会感受到工作压力，有的来自领导，有的来自同事，有的来自工作任务。因此每个职场人士需要具备较强的抗压力，抵御外界压力，调整内心。
2、沟通力。沟通是每个职场人士都不得不面临的，不管是领导还是同事，沟通都很重要。对于管理者来说，有效的沟通非常关键，不管是上传还是下达。对于普通职场人士来说，有效的沟通能有助于解决遇到的问题，找到解决问题的方法，让自己的工作更加顺利。可以适当阅读部分有关沟通的书籍，学习沟通的技巧和方法。
3、自控力。工作中要专注，要提高效率，需要自律精神，也就是自控力。只有工作效率高，才有属于自己的时间。建议制定一个时间规划，安排好自己的工作时间和休息时间，长期坚持。
4、协作力。会合作的人在职场如鱼得水，能更好地融入集体，和同事们共同为企业创造价值。
5、执行力。有执行力的人在职场中不用他人管理和督促，就能完成自己的工作任务。相反，缺乏执行力的人，做什么事情都习惯拖延。
6、适应力。环境是既定因素，自身的能力是可变的因素，只有主动适应工作和职场，职场才会更适合你。

                                                文/程雪萍

 

几张图告诉业主，物业费花在哪了

 

 

 

 

 

 

 

                                                             摘自《物业之家》